Skip to main contentTL;DR
Net Promoter Score (NPS) måler, hvor loyale dine kunder reelt er – ikke bare om de er tilfredse.
Ét simpelt spørgsmål afslører, om de ville anbefale dig til andre, og giver et klart billede af, hvor godt du egentlig gør det.
En høj NPS betyder, at kunderne elsker dig. En lav betyder, at du har noget at fikse.
Du har helt sikkert prøvet det.
Du får en mail efter et køb: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven?”
Måske virker det som et ligegyldigt spørgsmål, men det er faktisk nøglen til en af verdens mest brugte metoder til loyalitetsmåling.
Lad mig introducere dagens første buzzword: Net Promoter Score (mine venner kalder mig NPS)
NPS (det kalder vi det fra nu af) blev introduceret i 2003 af Fred Reichheld fra Bain & Company.
Han havde en simpel tanke: Hvis du vil vide, om dine kunder er loyale, så spørg dem, om de vil anbefale dig til andre.
Hvorfor lige det spørgsmål? Fordi ingen anbefaler noget, de ikke selv tror på. Når en kunde anbefaler din virksomhed, sætter de deres eget omdømme på spil. Det gør anbefalingen til et ekstremt stærkt signal om ÆGTE kundetilfredshed.
Spørgsmålet lyder sådan her:
“På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [virksomhed(Design’R’us?)/produkt/service] til en ven eller kollega?
[De her kunder elsker dig]
De er begejstrede, loyale og aktive ambassadører. De køber igen, tilgiver fejl og anbefaler dig videre [ofte uden at du beder dem om det].
Forskning viser faktisk, at fortalere bruger 3-10 gange mere hos en virksomhed end kritikere. Det er altså ret vildt!
De er okay tilfredse. De brokker sig ikke, men de hopper hurtigt til konkurrenten, hvis de ser et bedre tilbud.
De tæller ikke med i selve NPS-beregningen, men de er en overset guldgrube. Små forbedringer kan gøre dem til dine næste fortalere.
Det her er de utilfredse kunder. De kan skade dit brand, hvis du ikke handler hurtigere end Preben kan logge ind på Trustpilot og slå CAPS LOCK til.
En kritiker fortæller i gennemsnit 4-6 personer om en dårlig oplevelse, mens en tilfreds kunde kun fortæller 2-3 om en god.
Du ser problemet, eg’å?
Formlen er enkel:
NPS = % Fortalere – % Kritikere
Et hurtigt eksempel
Procentvis:
NPS = 60%-15% = 45
Din NPS-score er altså 45.
Det lyder måske abstrakt, men lad os se, hvad det betyder.
Som SEO konsulent har jeg sagt det før. Det kommer helt an på din branche.
Skalaen går fra -100 til +100. Alt over 0 betyder, at du har flere fortalere end kritikere.
Men det er først over 30-50, at du for alvor kan kalde dig en virksomhed med stærk kundeloyalitet.
Tommelfingerregel:
Relationel NPS – det store billede
Her spørger du til den generelle tilfredshed med dit brand. Typisk en gang om året eller kvartalsvist.
Du kan følge udviklingen over tid og sammenligne dig med branchen.
Transaktionel NPS – de afgørende øjeblikke
Her måler du kundens oplevelse i et konkret øjeblik, fx:
Det giver indsigt i, hvor i kunderejsen der er friktion eller begejstring.
Et NPS-tal alene siger ikke alt. Du skal spørge “hvorfor“.
Derfor bør du altid tilføje opfølgende spørgsmål.
De åbne svar afslører årsagerne bag tallene – og det er DER, de RIGTIGE indsigter gemmer sig!
Luk cirklen med dine kritikere
Når nogen giver dig en lav score, skal du reagere hurtigt. Ring, skriv, eller følg op inden for 24-48 timer.
Vis, at du tager dem alvorligt – det kan faktisk gøre dem mere loyale end dem, der aldrig oplevede et problem. Det kaldes Service Recovery Paradox (another buzzword).
Husk dine fortalere
Sig tak. Bed dem om en anmeldelse eller giv dem early access til nye produkter. De er dit stærkeste markedsføringskort. Send link til reviews, så det er nemt og hurtigt [og godt for lokal SEO]
Gør passive kunder til fans
De er tilfredse, men ikke begejstrede. (Vestjysk, much?)
Spørg direkte: “Hvad skal der til for, at du giver os en 10’er næste gang?”
Ofte handler det om små ting – hurtigere support, tydelig kommunikation eller en mere personlig oplevelse.
Alt for mange virksomheder parkerer NPS hos kundeservice.
Men loyalitet er en fælles disciplin:
Når hele virksomheden tager ejerskab, begynder magien at ske.
Wingardium Leviosa, Kundeloyalitet!
Nogle kritikere kalder NPS for for simplificeret.
At reducere kundetilfredshed til ét tal fanger ikke alle nuancer.
Derudover påvirkes resultaterne af kultur, timing og hvem du spørger.
Men selv med sine begrænsninger er NPS stadig en af de mest handlingsorienterede målinger for kundeloyalitet – især når den kombineres med:
Tilsammen giver de et 360-graders billede af kundernes oplevelse.
En god NPS afhænger af branche og marked. Som tommelfingerregel er alt over 30 stærkt og over 70 i verdensklasse. Det vigtigste er udviklingen over tid – ikke kun tallet i sig selv.
Træk procentdelen af kritikere fra procentdelen af fortalere. Passive kunder tæller ikke med i selve regnestykket. Eksempel: 60 procent fortalere og 15 procent kritikere giver en NPS på 45.
Relationel NPS måler det samlede forhold til dit brand over tid. Transaktionel NPS måler oplevelsen lige efter en konkret hændelse som et køb eller en kontakt med kundeservice.
Relationel NPS måles typisk kvartalsvis eller årligt, mens transaktionel NPS måles løbende efter vigtige kontaktpunkter i kunderejsen. Det vigtigste er at gøre det konsekvent og følge op på feedbacken.
Nej, passive kunder tæller ikke med i beregningen. Men de er vigtige at arbejde med, fordi små forbedringer kan gøre dem til fortalere.
Til simple opsætninger kan du bruge Google Forms eller Typeform. Til større set-ups er SurveyMonkey og Qualtrics gode valg, fordi de kan integreres med CRM og automatisering.
Virksomheder bruger nu machine learning til at analysere åbne svar, forudsige utilfredshed og sende automatiske, “personlige” opfølgninger.
Snart handler NPS ikke bare om spørgeskemaer, men om kontinuerlig feedback – hvor kundernes oplevelse måles i realtid, og hvor data fra kundeservice, fakturaer og brugsmønstre samles ét sted.
Hvad du skal huske
Net Promoter Score er simpelt, men effektivt.
Det handler ikke kun om at måle. Det handler om at lytte, forstå og handle.
De virksomheder, der tager kundernes feedback seriøst, skaber stærkere relationer og oplever hurtigere vækst og højere loyalitet.
Så spørgsmålet er:
Er du klar til at høre, hvad dine kunder egentlig mener?
SEO Specialist & Digital Konsulent
Læsetid: 11 min.
👆🏼 Alt tiden værd
Ellers napper dine konkurrenter alle dine potentielle ambassadører
Design’R’us
CVR: 36909676
Telefon: +45 71 90 36 69
Mail: info@designrus.dk
Aarhus (Hovedkontor):
Trigevej 9, Søften, 8382 Hinnerup
Svendborg:
Nyborgvej 167, 5700 Svendborg
WEBBUREAU
